Perguntas, são as respostas às necessidades dos clientes.

 

A busca por respostas sempre moveu os seres humanos mundo afora e impulsionou a evolução de nossa espécie. Essa busca constante por satisfazer as necessidades do cotidiano permitiu o progresso do conhecimento, a transformação da sabedoria e a ascensão da percepção do mundo em que vivemos.

De maneira semelhante, o universo profissional, organizacional e empresarial também apresenta desafios. As necessidades de pessoas, empresas e mercados sempre moveu os cientistas, pesquisadores, empreendedores e inovadores, e se tornou o combustível da evolução dos negócios.

Atribuída a Platão, mas, que historiadores dizem ser na verdade de um ditado anglo-saxão derivado de ‘A República’, o pensamento de mais de dois mil anos atrás já dizia: “A necessidade é a mãe da inovação”. Platão definia a necessidade como a principal variável par as invenções.

Afinal, como vimos nos artigos ‘Convertendo Ideias em Inovações nas Organizações’, ‘Ideias, o ato criativo da inovação’, ‘Criatividade, a habilidade que liberta a Inovação’ e ‘Inovar: ou arrisco, ou assisto!’, a necessidade humana e organizacional é o principal combustível.

Portanto, entender as necessidades das pessoas, clientes, consumidores, organizações e empresas é uma excelente fonte de inspiração, insight e ideias para se inovar e empreender.

E qual abordagem podemos considerar como ‘necessidade’? Eis algumas perspectivas que podemos aplicar:

  • Desejo
  • Vontade
  • Sonho
  • Dificuldade
  • Carência
  • Escassez
  • Problema
  • Obstáculo
  • Conveniência
  • Crise
  • Abundância
  • Facilidade
  • Comodidade
  • Agilidade

Com efeito, são muitas as visões relativas ao quesito ‘necessidade’, o que gera uma diversidade de perguntas a serem respondidas diariamente, impostas pelos desafios de buscar respostas e soluções por meio de inovações em produtos e serviços.

Pois bem, o que gera um insight, ideia ou inovação, são as perguntas ou as respostas?

Segundo o escritor contemporâneo Tal Ben-Shahar, “As perguntas são importantes, porque criam realidades ao definir as respostas”. Para ele, basta apenas fazer as perguntas certas para uma maior multiplicidade de efetividade de respostas.

Provavelmente, em muitos ambientes corporativos, somos tentados a buscar soluções rápidas e imediatistas que nos levam a apresentar respostas que não atendem efetivamente as necessidades de clientes, consumidores e mercados.

Voltando a ser criança e a fazer perguntas

De acordo com o consultor Stephen Kanitz, “O maior erro que se pode cometer na vida é procurar soluções certas para os problemas errados”. E, segundo o professor Hal Gregersen as “[…] perguntas são as chaves que abrem portas em nossas vidas e trabalho. O desafio é encontrar a chave certa para a porta correta”.

Segundo Drucker, “[…] o trabalho mais importante e mais difícil não é encontrar a resposta correta, mas fazer a pergunta certa”. Eis o grande desafio a ser superado!

Surpreendentemente, o período de nossas vidas onde mais questionamos e fazemos perguntas para ampliarmos o conhecimento é durante a nossa infância, na fase dos “porquês”, geralmente entre os dois e quatro anos de idade.

Nessa fase, questionar tem papel importante e fundamental no desenvolvimento do ser humano, onde as dúvidas se transformam em um período de aprendizado do ambiente à sua volta.

Na medida em que a criança aumenta sua percepção por meio do acesso a mais informações, ela passa a formular hipóteses sobre o mundo ao seu redor. Assim, questionar é uma forma de compreender as coisas e fazer novas descobertas, aguçando o aprendizado.

Igualmente, devemos resgatar esse ímpeto de desvendar, descobrir e enxergar melhor as necessidades dos clientes e consumidores, com o objetivo de potencializar o atendimento das necessidades, buscando como resultados uma melhor satisfação, fidelização e rentabilização.

Assim, é essencial o ressurgimento desse espirito infantil dos “porquês”, só que agora, com as ferramentas, instrumentos, técnicas, métodos, procedimentos e abordagens de pesquisas, questionamentos, sondagens, investigações, explorações e indagações junto a cidadãos, clientes, consumidores, organizações, empresas e mercados.

Necessidades x Soluções x Negócios

Com efeito, entender os hábitos, práticas, comportamentos e jornadas são essenciais para compreender suas necessidades, e consequentemente, buscar soluções que proporcionem a geração de negócios.

Essa imagem reflete o que eu denomino de “lógica universal de negócios”, uma sequência repetitiva e constante de (i) entender as necessidades, (ii) buscar soluções e (iii) gerar negócios, por meio de (iv) dados e (v) informações.

Nos artigos ‘Inovações Horizontais (X) e Verticais (Y)’ e ‘Inovações Transversais nas organizações’ discorremos sobre essa lógica e sua utilidade para as organizações e empresas.

Os Porquês como respostas aso clientes

Embora seja uma competência essencial para profissionais e empresas, ‘perguntar’ é um tema sempre em evolução e necessita de constante aprendizado organizacional, haja vista as diversas técnicas a abordagens envolvendo pesquisas, investigações, estudos e sondagens junto a clientes, consumidores e mercados.

As perguntas possuem a “[…] capacidade de mover o mundo. As perguntas são poderosas no sentido de que elas demandam respostas, estimulam o pensamento, fornecem informações valiosas e provocam as pessoas a se abrirem aos problemas” [1].

Em vista disso, uma técnica fabril da área de qualidade pode ser útil, tanto para produtos quanto para serviços. Trata-se do método “Os Cinco Porquês”, pensado e desenvolvido nas fábricas japonesas no século passado.

Originário do sistema Toyota de produção e idealizado pelo engenheiro mecânico Taiichi Ohno (1912-1990), nos anos de 1950 ele descreve o método em seu livro Toyota production system: beyond large-scale production. Ele expandiu as ideias de Kiichiro Toyoda, fundador da Toyota Motor Corporation.

Utilizada no universo industrial para identificar o fato gerador de um problema, falha, erro, imperfeição ou defeito, o método consiste em questionar aplicando repetidamente ao menos por cinco vezes a pergunta “Por quê…?, objetivando buscar a razão originária da causa.

A técnica se assemelha ao descascar de uma cebola, camada por camada, buscando atingir as causas-raízes do problema, visando o centro, o real. “Taiichi Ohno percebeu que quando se pergunta sobre a causa de um problema, as pessoas costumam procurar um culpado. Esse comportamento impede a percepção da existência de algo anterior ao erro” [2].

A repetição dos ‘porquês’ objetiva se afastar do comportamento dos seres humanos de procurarem um ‘culpado’ quando indagados e questionados. Assim, busca-se raciocinar e refletir sobre a causa efetiva do problema.

Com relação ao uso dos ‘porquês’ no universo de negócios, podem ser utilizados para entender os hábitos, práticas, comportamentos e jornadas de cidadãos, clientes, consumidores, organizações, empresas e mercados.

Nesse caso, ao invés de procurar ‘problemas’, os porquês são utilizados para identificar oportunidades de negócios, insights, ideias, inovações e impulsos empreendedores e intraempreendedores.

Possivelmente, o desafio consiste na definição dos aspectos a serem investigados, a abrangência da pesquisa, os pressupostos do estudo e a perspectiva da sondagem junto ao objetivo em análise, no caso, pessoas.

Assim, como disse Tony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional estadunidense, “A melhor maneira de conseguir respostas melhores é começar fazendo perguntas melhores”.

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[1] https://manifesto55.com/como-fazer-boas-perguntas/. Acesso em: 20 set 2020.

[2] HOLL, Isabela. Os 5 Porquês da Qualidade. Disponível em

<https://caetreinamentos.com.br/blog/qualidade/os-5-porques-da-qualidade/>. Acesso em: 20 set 2020.

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Prof. Manfrim, L. R.

Fanático em Gestão Estratégica (Mestrado). Obcecado em Gestão de Negócios (Especialização). Compulsivo em Administração (Bacharel). Consultor pertinente, Professor apaixonado, Inovador resiliente e Intraempreendedor maker.

Explorador de skills em Gestão de Pessoas, Gestão Educacional, Visão Sistêmica, Holística e Conectiva, Marketing, Inteligência Competitiva, Design de Negócios, Criatividade, Inovação, Empreendedorismo e Futurismo.

Coautor do Livro “Educação Empreendedora no Distrito Federal”. Colaborador no Livro “O futuro é das CHICS: como construir agora as Cidades Humanas, Inteligentes, Criativas e Sustentáveis”.

Navegador atual nos mares do Banco do Brasil, Jornal de Brasília e Instituto Brasileiro de Cidades Inteligentes, Humanas e Sustentáveis. Já cruzei os oceanos da Universidade Cruzeiro do Sul, Centro Universitário do Distrito Federal (UDF), Cia Paulista de Força e Luz (CPFL), IMESB-SP, Nossa Caixa Nosso Banco, Microlins SP, Sebrae DF e Governo do Distrito Federal.

Contato para palestras, conferências, eventos, mentorias, hackathons e pitchs: professor.manfrim@gmail.com.

Linkedin – Prof. Manfrim

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